Envoyer des rappels de rendez-vous par SMS

Envoyez une notification sur l’appareil mobile de votre client au sujet d’un rendez-vous à venir.

Envoyez des rappels automatiques par SMS pour faire en sorte que vos clients s’en souviennent et ainsi réduire le nombre de personnes qui ne se présentent pas. Vous ne pouvez envoyer qu’un seul rappel par SMS pour chaque rendez-vous.

Ce guide concerne les rappels par SMS destinés à vos clients. Apprenez-en plus sur les notifications destinées à votre équipe et à vous-même.

Remarques et consignes importantes

Remarque : avant d’activer l’envoi de notifications par SMS à vos clients, veuillez vous assurer de les avoir prévenus et d’avoir obtenu les consentements requis par la loi. Les notifications par SMS sont disponibles avec les forfaits Standard ou Growing et Premium ou Powerhouse. Elles ne sont pas disponibles au cours des essais gratuits.

• Tarifs : aucun frais supplémentaire ne s’applique à l’envoi de notifications par SMS. Les tarifs SMS des opérateurs téléphoniques peuvent s’appliquer aux destinataires des messages. Nous vous recommandons d’expliquer ces coûts potentiels à vos clients.
• Chaque rendez-vous donne lieu à l’envoi d’un seul SMS : pour chaque rendez-vous pris, Acuity peut envoyer un seul SMS de rappel à votre client. Il n’est pas possible d’utiliser Acuity pour envoyer des SMS supplémentaires aux clients.
• Destinataire des SMS : les rappels par SMS sont envoyés au numéro de téléphone du client indiqué dans les détails du rendez-vous.
• Réponses : si les clients répondent à un SMS, ils reçoivent une réponse automatique leur indiquant que les messages sont envoyés par un service automatique et leur suggérant de vous contacter par d’autres moyens.

Règles d’adhésion et de désabonnement des clients

Les clients reçoivent des rappels par SMS uniquement s’ils ont accepté de recevoir des SMS.

• Les clients peuvent toujours refuser de recevoir des SMS : les clients peuvent prendre rendez-vous, qu’ils aient accepté ou non de recevoir des SMS. Il n’est pas possible d’obliger les clients à accepter de recevoir des SMS pour prendre rendez-vous.
• Chaque rendez-vous nécessite une acceptation distincte : les clients acceptent ou refusent les SMS pour chaque rendez-vous séparément. Il ne leur est pas possible d’accepter ou de refuser les rappels par SMS pour l’ensemble de leurs rendez-vous (pour une même entreprise).

Comment les clients acceptent

• Lors de la réservation en ligne : les clients donnent leur accord en cochant une case lors de la réservation. La case apparaît sous le champ de l’adresse e-mail lorsqu’ils saisissent leurs informations. Pendant la période de vérification pour les rappels personnalisés, cette case apparaît lorsque les clients prennent un rendez-vous, quel qu’il soit. Une fois la vérification effectuée, elle n’apparaît que lorsque les clients prennent un rendez-vous pour lequel les rappels par SMS sont activés.
• Lorsque vous prenez des rendez-vous pour le compte du client : si celui-ci vous autorise à lui envoyer un SMS au sujet du rendez-vous, vous pouvez cocher une case dans les détails du rendez-vous pour l’inscrire aux SMS.

Modifier le statut d’acceptation d’un rendez-vous existant

1. Dans Acuity, cliquez sur Calendrier, puis sur le rendez-vous pour accéder à ses détails.
2. Cliquez sur Modifier, puis cochez ou décochez la case Ce client m’autorise à lui envoyer un rappel par SMS avant son rendez-vous.
3. Cliquez sur Confirmer les modifications.

Arrêter tous les SMS

Si un client répond STOP à un rappel par SMS, il ne recevra plus aucun rappel par SMS d’Acuity, pour toutes les entreprises. Toutefois, il peut réactiver les rappels par SMS en envoyant START en réponse au même message.

Activer les rappels par SMS

Acuity utilise Twilio pour envoyer des messages par SMS. Tous les messages doivent être conformes aux exigences en matière de contenu de Twilio.

Étape 1 : vérifier vos informations

La vérification permet de lutter contre le spam et d’accéder à tous les paramètres personnalisables dans vos templates de rappels par SMS. Une fois la vérification effectuée, on vous attribuera un numéro de téléphone dédié depuis lequel les clients recevront des SMS.

Pour activer les rappels par SMS, vérifiez d’abord vos informations :

1. Définissez votre disponibilité et proposez au moins un type de rendez-vous public, si ce n’est pas déjà fait.
2. Ouvrez le panneau SMS client.
3. Cliquez sur Lancer la vérification et suivez les instructions pour saisir les informations concernant votre entreprise et vos besoins en matière de SMS :
   • Il y aura peut-être des questions concernant la destination des messages SMS, la structure de votre entreprise et le lieu où elle opère.
   • Si vous possédez un EIN (Employer Identification Number ; numéro d’identification d’employeur utilisé aux États-Unis), il se peut que l’on vous demande de le saisir. Si vous n’en avez pas, vous pourrez malgré tout configurer des rappels SMS. Si vous possédez un EIN, le nom de l’entreprise que vous saisissez lors de la configuration des rappels SMS doit correspondre à la dénomination associée à votre EIN.
   • Si vous exercez sous un nom commercial, saisissez plutôt ce nom, et veillez à ce qu’il corresponde au nom d’entreprise indiqué sur votre page Rendez-vous client. Par exemple, si votre EIN est enregistré au nom de « Dupont Entreprise Sarl » mais que votre page Rendez-vous indique « Les massages de Jeanne », saisissez « Les massages de Jeanne ».
4. Sélectionnez votre pays, saisissez votre numéro de téléphone, puis cliquez sur Envoyer le code de vérification. (Le numéro de téléphone que vous utilisez lors de la vérification n’est pas présenté aux clients et ce numéro ne doit pas nécessairement être un numéro professionnel.)

Remarque : le même numéro de téléphone ne peut servir qu’à vérifier jusqu’à 3 comptes Acuity. Si vous avez déjà utilisé un numéro pour 3 comptes, utilisez un autre numéro pour vérifier des comptes supplémentaires.

5. Saisissez le code reçu par SMS et cliquez sur Envoyer.
   • Dans certains cas, il se peut que vous receviez une seconde demande de vérification envoyée directement par notre partenaire de messagerie après l’envoi.
6. Saisissez votre nom, votre adresse et le nom de votre entreprise dans les champs prévus à cet effet, puis cliquez sur Enregistrer.
7. Cliquez sur Continuer. Votre statut de vérification s’affiche en haut de la page des paramètres des SMS, et vous pouvez commencer à configurer des rappels SMS par défaut.

Étape 2 : activer les rappels par SMS

Après avoir procédé à la vérification, vous pouvez configurer des rappels SMS par défaut pour vos rendez-vous :

1. Ouvrez le panneau SMS client.
2. Cliquez sur Activer en haut à droite.
3. Utilisez le champ Envoyer pour afin de choisir les types de rendez-vous qui doivent déclencher ce rappel par SMS.
4. Utilisez le menu déroulant Envoyer un rappel pour choisir combien de temps à l’avance vos rappels de rendez-vous sont envoyés.
5. Utilisez le menu déroulant Format de date et de l’heure pour sélectionner le format de vos SMS.
6. Utilisez le volet d’aperçu pour consulter vos rappels par SMS.

Statuts de vérification et nouvel envoi

Consultez votre statut de vérification

Vous recevrez un e-mail contenant une mise à jour de votre statut une fois votre vérification terminée. Vous pouvez également consulter le statut de votre vérification dans le panneau SMS client :

• En attente : les rappels SMS par défaut peuvent quand même être envoyés aux clients à partir d’un numéro général. La vérification peut être en attente pendant plusieurs semaines.
• Approuvé : un numéro de téléphone dédié à partir duquel les clients reçoivent des SMS s’affiche dans le panneau de gauche et les paramètres personnalisables sont accessibles.
• Échec : si votre compte est éligible, vous pouvez cliquer sur Vérifier le numéro pour soumettre à nouveau vos informations. Les rappels SMS par défaut seront quand même envoyés aux clients à partir d’un numéro général.

Soumettez à nouveau vos informations pour vérification

Si votre vérification échoue, vous pouvez passer en revue et corriger les éventuelles erreurs, ou soumettre à nouveau vos informations. vous devrez peut-être ajouter plus de détails sur votre entreprise, comme :

• Une description pour indiquer qui envoie des messages, qui les reçoit et pourquoi.
• Un exemple de SMS que vous prévoyez d’envoyer aux clients, incluant des espaces réservés pour les détails des rendez-vous entre crochets ([Nom du client] ou [date, heure et fuseau horaire]).
• L’URL de la page Rendez-vous ou du site web sur lesquels les clients réservent et choisissent de recevoir des rappels par SMS.
• Le nom de votre entreprise, y compris le nom commercial ou tout autre nom que vous utilisez pour désigner votre entreprise.

Pour envoyer à nouveau un SMS :

1. Ouvrez le panneau SMS client.
2. Cliquez sur Obtenir la vérification.
3. Suivez les instructions pour vérifier ce que votre entreprise prévoit en matière de SMS, vos exemples de messages, l’URL de votre page Rendez-vous ou les informations sur votre marque.
4. Cliquez sur Envoyer.

Rappels par SMS par défaut ou personnalisés

• Rappels par défaut : après avoir soumis votre vérification, vous pouvez envoyer des rappels par SMS par défaut indiquant :
  « Vous avez un rendez-vous avec [nom de l’entreprise] le [date et heure]. Envoyé via Acuity. »
• Rappels personnalisés : une fois vos informations vérifiées avec succès, vous pouvez personnaliser votre modèle par défaut ou ajouter de nouveaux modèles.

Personnaliser vos rappels par SMS

Une fois la vérification effectuée, vous pouvez apporter les personnalisations suivantes dans le panneau SMS client :

• Section Afficher : utilisez les options pour choisir les détails à inclure dans votre rappel par SMS (par exemple, le nom du type de rendez-vous, le nom du calendrier et le lieu).
• Section Numéro de téléphone : si vous avez activé l’option Numéro de téléphone, ajoutez votre pays et votre numéro de téléphone. Les SMS sont envoyés à partir d’un numéro de téléphone attribué automatiquement, et non de votre numéro. Pensez à ajouter le nom et le numéro de téléphone de votre entreprise à vos messages pour éviter toute confusion.
• Champ de message personnalisé : ajoutez un message personnalisé. Vous pouvez utiliser des tags pour obtenir des informations sur le client et son rendez-vous en cliquant sur l’icône d’insertion de tags à côté du champ Message personnalisé.

Gérer les templates de rappel

Arrêter d’envoyer des rappels par SMS

Pour arrêter tous les rappels par SMS :

1. Dans Acuity, cliquez sur SMS client.
2. Dans la liste Actifs à gauche de la page, cliquez sur un template.
3. En haut à droite, cliquez sur Désactiver.
4. Répétez les étapes 2 et 3 jusqu’à ce que la liste Actifs soit vide.

Pour arrêter les rappels pour un type de rendez-vous spécifique :

1. Dans Acuity, cliquez sur SMS client.
2. Dans la liste Actifs à gauche de la page, parcourez vos templates pour trouver celui dont le type de rendez-vous spécifique est indiqué dans le champ Envoyer pour.
3. Lorsque vous l’avez trouvé, cliquez sur Sélectionner.
4. Désélectionnez le type de rendez-vous pour lequel vous ne souhaitez pas envoyer de rappels, puis cliquez sur Sélectionner en haut à droite.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Pour créer plusieurs templates :

1. Créez un premier rappel par SMS en suivant les étapes ci-dessus.
2. Cliquez sur Ajouter un nouveau rappel.
3. Choisissez les types de rendez-vous pour lesquels vous souhaitez utiliser le nouveau template, puis cliquez sur Sélectionner.
4. Utilisez les champs pour configurer votre template.
5. Cliquez sur Activer. Votre template devient alors actif et l’envoi commence.

Remarque : chaque type de rendez-vous ne peut déclencher qu’un seul template. Lorsque vous attribuez un type de rendez-vous à un template, il est supprimé de tous les autres templates sur lesquels il figure.

Conseil : les rappels par SMS sont envoyés uniquement si votre template de rappel est activé et qu’au moins un type de rendez-vous lui est attribué.

Vérifier que les types de rendez-vous sont attribués

Pour qu’un client reçoive un rappel, le type de rendez-vous doit être attribué à un template actif.

• Vérifiez les types de rendez-vous non attribués : accédez à SMS client. Si certains types de rendez-vous ne sont pas attribués, une zone Types de rendez-vous non attribués apparaîtra en bas de la barre de gauche.
  • Pour les attribuer : cliquez sur un template, cliquez sur Sélectionner dans le champ Envoyer pour, cochez les cases, cliquez sur Sélectionner, puis cliquez sur Enregistrer.
• Vérifiez les templates désactivés : accédez à SMS client et consultez la section Inactifs dans la barre latérale gauche.
  • Pour les activer : cliquez sur le template, puis sur Activer en haut à droite.

Dupliquer un template de rappel

1. Dans Acuity, cliquez sur SMS client.
2. À côté du template que vous souhaitez dupliquer, cliquez sur les trois points, puis sur Dupliquer.

Remarque : les templates dupliqués sont automatiquement définis comme inactifs et aucun type de rendez-vous ne leur est attribué par défaut.

Règles, formats et résolution des problèmes

Limites de caractères

• Les messages en texte brut sont limités à 300 caractères (y compris les champs activables, comme le nom d’entreprise).
• Les caractères spéciaux (tels que é, û et ±) et les émojis comptent pour plusieurs caractères.
• Les tags sont pris en compte dans la limite en fonction du contenu réel qu’ils ajoutent au message, et non du code du tag lui-même.
• Tout dépassement de la limite de caractères entraîne la troncature du message ou sa division en plusieurs sections.

Moment d’envoi des messages et délais de grâce

• Le délai peut être fixé entre 15 minutes et 14 jours avant le rendez-vous.
• Délai de grâce : si la réservation est effectuée peu avant l’heure du rappel, un délai de grâce s’applique (environ 1/3 du délai avant le rappel). Exemple : un rappel prévu 24 heures à l’avance sera tout de même envoyé si la réservation est effectuée 16 heures à l’avance.
• Les rendez-vous pris moins d’une heure à l’avance peuvent ne pas recevoir de SMS de rappel.

Destinataires multiples

Pour envoyer un rappel à plusieurs personnes pour un même rendez-vous, modifiez les détails du rendez-vous afin d’inclure plusieurs numéros de téléphone séparés par des virgules.

Formats de numéro de téléphone

Lorsque vous ajoutez ou importez manuellement des numéros, utilisez l’un des formats suivants :

• 123-456-7890
• 1234567890
• (123) 456-7890

Indicatifs par pays et messagerie internationale

• États-Unis et Canada : aucun indicatif requis.
• Australie, Nouvelle-Zélande et Royaume-Uni : aucun indicatif de pays n’est requis. Saisissez 0 suivi du numéro (par ex. 0417827142).
• Tous les autres pays : saisissez +, suivi de l’indicatif du pays, puis du numéro (par ex. : +97312345678).

Acuity prend en charge l’envoi de messages à l’international vers plus de 180 destinations, bien que la délivrabilité dépende des réglementations locales.

Vérifier les messages envoyés (journal des modifications)

Pour vérifier si un client a reçu un SMS :

1. Cliquez sur le rendez-vous pour afficher ses détails.
2. Cliquez sur Voir toutes les modifications et les notifications envoyées.
3. Consultez le journal des modifications pour voir tous les e-mails et messages SMS envoyés.