Envoyer des rappels de rendez-vous par SMS

Envoyez une notification sur l’appareil mobile de votre client au sujet d’un rendez-vous à venir.

Envoyez des rappels automatiques par SMS pour faire en sorte que vos clients s’en souviennent et ainsi réduire le nombre de personnes qui ne se présentent pas. Vous ne pouvez envoyer qu’un seul rappel par SMS pour chaque rendez-vous.

Ce guide concerne les rappels par SMS destinés à vos clients. Pour en savoir plus sur l’envoi de notifications par SMS à votre équipe et à vous-même, consultez l’article Envoyer des notifications de rendez-vous et de plannings en interne avec Acuity Scheduling.

Remarque : avant d’activer l’envoi de notifications par SMS à vos clients, veuillez vous assurer de les avoir prévenus et d’avoir obtenu les consentements requis par la loi.

Les notifications par SMS sont disponibles avec les forfaits Standard ou Growing et Premium ou Powerhouse. Elles ne sont pas disponibles au cours des essais gratuits.

Tarifs

Aucun frais supplémentaire ne s’applique à l’envoi de notifications par SMS. Les tarifs SMS des opérateurs téléphoniques peuvent s’appliquer aux destinataires des messages.

Conseil : nous vous recommandons d’expliquer ces coûts potentiels à vos clients.

Chaque rendez-vous déclenche l’envoi d’un seul SMS

Pour chaque rendez-vous pris, Acuity peut envoyer un seul SMS de rappel à votre client. Il n’est pas possible d’utiliser Acuity pour envoyer des SMS supplémentaires aux clients.

Où sont envoyés les SMS

Les rappels par SMS sont envoyés au numéro de téléphone du client indiqué dans les détails du rendez-vous.

Réponses

Si les clients répondent à un SMS, ils recevront une réponse automatique leur indiquant que les messages sont envoyés par un service automatique et leur suggérant de vous contacter par d’autres moyens.

Les clients doivent accepter

Les clients reçoivent des rappels par SMS uniquement s’ils ont accepté de recevoir des SMS.

Les clients peuvent toujours refuser

Les clients peuvent prendre rendez-vous, qu’ils aient accepté ou non de recevoir des SMS. Il n’est pas possible d’obliger les clients à accepter de recevoir des SMS pour prendre rendez-vous.

Chaque rendez-vous fait l’objet d’une acceptation distincte

Les clients acceptent ou refusent les SMS pour chaque rendez-vous séparément. Il ne leur est pas possible d’accepter ou de refuser les rappels par SMS pour l’ensemble de leurs rendez-vous (pour une même entreprise).

Comment les clients acceptent lorsqu’ils réservent en ligne

Les clients acceptent en cochant une case lors de la réservation. La case apparaît sous le champ de l’adresse e-mail lorsqu’ils saisissent leurs informations.

Pendant la période de vérification pour les rappels personnalisés, cette case apparaît lorsque les clients prennent un rendez-vous, quel qu’il soit. Une fois la vérification effectuée, elle n’apparaît que lorsque les clients prennent un rendez-vous pour lequel les rappels par SMS sont activés.

Comment les clients acceptent lorsque vous prenez rendez-vous pour eux

Lorsque vous effectuez une réservation pour un client, si celui-ci vous autorise à lui envoyer un SMS au sujet du rendez-vous, vous pouvez cocher une case dans les détails du rendez-vous pour accepter les SMS.

Comment modifier le statut d’acceptation d’un rendez-vous

Pour modifier le statut d’acceptation d’un rendez-vous existant, procédez comme suit :

1. Dans Acuity, cliquez sur Calendrier, puis sur le rendez-vous pour accéder à ses détails.
2. Cliquez sur Modifier, puis cochez ou décochez la case Ce client m’autorise à lui envoyer un rappel par SMS avant son rendez-vous.
3. Cliquez sur Confirmer les modifications.

Arrêter tous les SMS

Si un client répond STOP à un rappel par SMS, il ne recevra plus aucun rappel par SMS d’Acuity, pour toutes les entreprises. Toutefois, il peut réactiver les rappels par SMS en envoyant START en réponse au même message.

Rappels par SMS par défaut ou personnalisés

Vous pouvez envoyer des rappels par SMS par défaut dès que vous passez à un forfait payant Standard, Growing, Premium ou Powerhouse.

Le rappel par SMS par défaut est le suivant : « Vous avez rendez-vous avec [Nom de l’entreprise] le [Date et heure]. Envoyé par Acuity. »

Après avoir vérifié les informations et le numéro de téléphone de votre entreprise, vous pouvez personnaliser vos rappels par SMS.

Activer l’envoi de rappels par SMS par défaut

Ces rappels sont envoyés un certain nombre d’heures ou de jours avant les rendez-vous de vos clients.

Les SMS sont envoyés à partir d’un numéro de téléphone attribué automatiquement, et non de votre numéro de téléphone.

Les messages de confirmation, qui sont envoyés dès que vos clients réservent, sont envoyés par e-mail et non par SMS.

Pour envoyer un rappel par SMS pour chacun de vos rendez-vous :

1. Dans Acuity, cliquez sur SMS client.
2. Cliquez sur Activer en haut à droite.
3. Utilisez le champ Envoyer pour afin de choisir les types de rendez-vous qui doivent déclencher ce rappel par SMS.
4. Utilisez le menu déroulant Envoyer un rappel pour choisir combien de temps à l’avance vos rappels de rendez-vous sont envoyés.
5. Utilisez le menu déroulant Format de date et de l’heure pour sélectionner le format de vos SMS.
6. Utilisez l’option Envoyer un rappel aux administrateurs pour décider si vous souhaitez que votre équipe ou vous receviez des copies de vos rappels par SMS.
7. Utilisez le volet d’aperçu pour consulter vos rappels par SMS.

Remarque : Acuity utilise Twilio pour envoyer des messages par SMS. Tous les messages doivent être conformes aux exigences de contenu de Twilio.

Obtenir la vérification pour activer l’envoi de rappels par SMS personnalisés

La vérification permet de lutter contre les spams. Il est nécessaire d’envoyer des rappels par SMS personnalisés.

Le numéro de téléphone que vous utilisez lors de la vérification n’est pas présenté aux clients et ce numéro ne doit pas nécessairement être un numéro professionnel. 

Les informations sur l’entreprise que vous fournissez nous aident à catégoriser correctement vos messages au sein de nos systèmes de télécommunication partenaires. Le temps nécessaire au traitement de la vérification peut varier.

Pour vérifier vos informations :

1. Activez les rappels par SMS par défaut.
2. Cliquez sur Vérifier le numéro.
3. Suivez les instructions pour saisir les informations relatives à votre activité et à vos besoins en matière de SMS.
   • Il y aura peut-être des questions concernant la destination des messages SMS, la structure de votre entreprise et le lieu où elle opère.
   • Si vous avez un EIN (Employer Identification Number) (numéro d’identification d’employeur utilisé aux États-Unis), il se peut que l’on vous demande de le saisir. Si vous n’en avez pas, vous pourrez malgré tout configurer des rappels SMS. Si vous possédez un EIN, le nom de l’entreprise que vous saisissez lors de la configuration des rappels SMS doit correspondre à la dénomination associée à votre EIN. 
4. Utilisez le menu déroulant pour sélectionner votre pays, saisissez votre numéro de téléphone, puis cliquez sur Envoyer le code de vérification.
5. Saisissez le code reçu par SMS et cliquez sur Soumettre.
6. Saisissez votre nom, votre adresse et le nom de votre entreprise dans les champs prévus à cet effet, puis cliquez sur Enregistrer.

Créer ou modifier des SMS personnalisés

Après avoir vérifié vos informations, vous pouvez personnaliser votre template par défaut ou ajouter de nouveaux templates. Vous pouvez désormais effectuer les personnalisations suivantes :

• Utilisez les options de la section Afficher pour choisir les détails à inclure dans votre rappel par SMS, notamment le nom du type de rendez-vous, le nom du calendrier et le lieu.
• Si vous avez activé l’option Numéro de téléphone, utilisez la section Numéro de téléphone pour ajouter votre pays et votre numéro de téléphone. Les SMS sont envoyés à partir d’un numéro de téléphone attribué automatiquement, et non de votre numéro. Pensez à ajouter le nom et le numéro de téléphone de votre entreprise à vos messages pour éviter toute confusion.
• Ajoutez un message personnalisé dans le champ Message personnalisé. Vous pouvez utiliser des tags pour obtenir des informations sur le client et son rendez-vous en cliquant sur l’icône d’insertion de tags à côté du champ Message personnalisé.

Remarque : Acuity utilise Twilio pour envoyer des messages par SMS. Tous les messages doivent être conformes aux exigences de contenu de Twilio.

Arrêter d’envoyer des rappels par SMS

Pour arrêter d’envoyer des rappels par SMS :

1. Dans Acuity, cliquez sur SMS client.
2. Dans la liste Actif à gauche de la page, cliquez sur un template.
3. En haut à droite, cliquez sur Désactiver.
4. Répétez les étapes 2 et 3 jusqu’à ce que la liste Actif soit vide.

Arrêter d’envoyer des rappels par SMS pour un type de rendez-vous spécifique

Pour arrêter d’envoyer des rappels par SMS pour un type de rendez-vous spécifique :

1. Dans Acuity, cliquez sur SMS client.
2. Dans la liste Actif à gauche de la page, cliquez sur vos différents templates de rappel par SMS pour trouver celui qui contient le type de rendez-vous spécifique indiqué dans le champ Envoyer pour.
3. Lorsque vous l’avez trouvé, cliquez sur Sélectionner.
4. Désélectionnez ‌le type de rendez-vous pour lequel vous ne souhaitez pas envoyer de rappels, puis cliquez sur Sélectionner en haut à droite. 
5. Cliquez sur Enregistrer. 

Utiliser des templates de rappel pour personnaliser vos rappels

Si votre compte est vérifié, vous pouvez utiliser les templates de rappel complètement et :

• Personnaliser votre message de rappel.
• Personnaliser le moment où les clients reçoivent un message de rappel par SMS pour chaque type de rendez-vous.
• Décider si certains de vos rappels sont également envoyés au personnel.

Si votre compte n’est pas vérifié, vous ne pouvez pas personnaliser le contenu de votre message, mais vous pouvez :

• Personnaliser le moment où les clients reçoivent un message de rappel par SMS pour chaque type de rendez-vous.
• Décider si certains de vos rappels sont également envoyés au personnel.

Pour créer plusieurs templates :

1. Créez un premier rappel par SMS en suivant les étapes ci-dessus.
2. Cliquez sur Ajouter un nouveau rappel.
3. Choisissez les types de rendez-vous pour lesquels vous souhaitez utiliser le nouveau template, puis cliquez sur Sélectionner.
4. Utilisez les champs pour configurer votre template, comme vous l’avez fait pour votre premier rappel par SMS.
5. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Activer. Votre template devient alors actif et l’envoi commence.

Après avoir créé votre nouveau template de rappel, vous pouvez ajouter ou supprimer des types de rendez-vous à l’aide du champ Envoyer pour. Chaque type de rendez-vous ne peut déclencher qu’un seul template. Lorsque vous attribuez un type de rendez-vous à un template, il est supprimé de tous les autres templates sur lesquels il figure.

Conseil : les rappels par SMS sont envoyés uniquement si votre template de rappel est activé et qu’au moins un type de rendez-vous lui est attribué. Le menu de gauche indique où les types de rendez-vous sont attribués et quels templates sont actifs.

Vérifier que les types de rendez-vous sont attribués à des templates actifs

Même si votre client a saisi un numéro de téléphone lors de la réservation et qu’il a accepté de recevoir des SMS, les conditions suivantes sont requises pour qu’il reçoive un SMS de rappel :

• Le type de rendez-vous qu’il a réservé doit être attribué à un template.
• Le template doit être activé.

Conseil : des types de rendez-vous non attribués et des templates inactifs sont souvent dus aux raisons suivantes :

• la duplication d’un template ;
• l’ajout d’un nouveau template sans attribuer de types de rendez-vous ni activer le template.

Types de rendez-vous qui ne sont pas attribués à un template

Pour rechercher des types de rendez-vous qui ne sont pas attribués à un template de rappel :

1. Dans Acuity, cliquez sur SMS client.
2. Si certains types de rendez-vous ne sont pas attribués à un template de rappel, une zone Types de rendez-vous non attribués apparaît en bas de la barre de gauche.

Pour supprimer des types de rendez-vous de la zone Types de rendez-vous non attribués :

1. Cliquez sur un template.
2. Dans le champ Envoyer pour, cliquez sur Sélectionner.
3. Utilisez les cases à cocher pour choisir les types de rendez-vous.
4. Cliquez sur Sélectionner.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Templates désactivés

Pour rechercher des templates désactivés :

1. Dans Acuity, cliquez sur SMS client.
2. Dans la barre de gauche, consultez la section Inactif.

Pour activer les templates inactifs :

1. Cliquez sur un template.
2. En haut à droite, cliquez sur Activer.

Dupliquer un template de rappel

Pour dupliquer un template de rappel déjà créé :

1. Dans Acuity, cliquez sur SMS client.
2. À côté du template que vous souhaitez dupliquer, cliquez sur les trois points, puis sur Dupliquer.

Remarque : un template dupliqué est automatiquement défini comme inactif et aucun type de rendez-vous ne lui est attribué. Pour commencer à envoyer le template, ajoutez des types de rendez-vous et activez le template.

Nombre maximal de caractères

Votre rappel par SMS peut contenir jusqu’à 300 caractères si vous utilisez uniquement du texte brut. La limite de 300 caractères inclut tous les champs que vous activez pour le message, tels que le nom de votre entreprise et le nom du type de rendez-vous. Les caractères spéciaux (tels que é, û et ±) et les émojis comptent pour plusieurs caractères. Vous pouvez utiliser des tags pour inclure des informations sur votre rendez-vous ou votre client. Lors du calcul de la limite de caractères, Acuity prend en compte le contenu qu’un tag introduit dans votre message, et non les caractères du tag lui-même.

À retenir :

• Si vous utilisez des caractères spéciaux, des tags ou des émojis et que vous dépassez la limite de caractères, votre message sera tronqué.

• Votre message texte peut être divisé en deux sections en fonction du nombre de caractères. Toutefois, les messages fractionnés s’affichent sous la forme d’un seul message sur la plupart des appareils.

Moment d’envoi des messages

Vous pouvez choisir des plages allant de 15 minutes à 14 jours avant le rendez-vous. Vos rappels par SMS seront envoyés dans les minutes qui suivent le moment spécifié.

Si un client prend un rendez-vous peu de temps avant l’heure d’un rappel par SMS, le rappel est encore envoyé pendant un délai de réflexion. Ce délai correspond à environ un tiers du temps qui s’écoule entre le rappel et le rendez-vous. Par exemple, si l’envoi d’un rappel est programmé 24 heures avant un rendez-vous, il sera envoyé même si un client effectue une réservation pour un rendez-vous qui aura lieu dans 16 heures.

Les rendez-vous pris moins d’une heure à l’avance peuvent ne pas recevoir de SMS de rappel, même s’ils se situent dans le délai de réflexion.

Envoyer des rappels de rendez-vous par SMS à plusieurs personnes

Pour envoyer à plusieurs personnes un rappel de rendez-vous par SMS, modifiez les détails du rendez-vous afin d’inclure plusieurs numéros de téléphone séparés par une virgule.

Format du numéro de téléphone

Lorsque les clients effectuent la réservation eux-mêmes, Acuity les invite à utiliser un format de numéro de téléphone valide. Acuity vérifiera également que le numéro de téléphone saisi est valide pour l’indicatif de pays choisi. Par exemple, aux États-Unis, un numéro de téléphone avec le préfixe 555 serait rejeté.

Lorsque vous ajoutez manuellement de nouveaux clients ou rendez-vous, ou que vous importez les coordonnées d’un client, utilisez l’un des formats de numéro de téléphone suivants :

• 123-456-7890
• 1234567890
• (123) 456-7890

Indicatifs par pays et messagerie internationale

Lorsque les clients réservent, le champ Téléphone inclut un menu déroulant pour l’indicatif du pays. L’indicatif du pays correspond par défaut au fuseau horaire que vous avez sélectionné, mais le client peut sélectionner le pays de son choix.

Si vous saisissez le numéro de téléphone d’un client, par exemple lorsque vous prenez rendez-vous en son nom, les règles suivantes s’appliquent pour l’indicatif du pays :

• Aux États-Unis et au Canada, aucun indicatif n'est requis.
• En Australie, en Nouvelle-Zélande et au Royaume-Uni, aucun indicatif n'est requis. Entrez un zéro, puis le reste du chiffre, par exemple 0417827142.
• Pour tous les autres pays, entrez +, suivi de l’indicatif du pays et du numéro de téléphone. Exemple : +97312345678.

Nous prenons en charge les SMS internationaux vers plus de 180 destinations, mais nous ne sommes pas en mesure de garantir la délivrabilité. Chaque pays a ses propres réglementations et directives, qui peuvent s’appliquer en fonction du type d’expéditeur, de la situation ou des règles juridiques. Vous trouverez plus d’informations sur la messagerie internationale ici.

Vérifier si les clients ont reçu les SMS

Si vous voulez voir les messages envoyés pour un rendez-vous, cliquez sur le rendez-vous pour accéder aux détails, puis cliquez sur Voir toutes les modifications et les notifications envoyées. Tous les e-mails et SMS envoyés pour le rendez-vous sont affichés dans le journal des modifications. Pour en savoir plus sur le journal des modifications, consultez l’article Suivre les modifications de rendez-vous dans Acuity.