Envoyer une capture d’écran lorsque vous contactez l’assistance

Faites une capture du contenu de votre écran et envoyez-la à l’assistance client afin que nous puissions étudier le problème avec vous.

Lorsque vous nous contactez pour obtenir de l’aide, disposer d’une photo ou d’un enregistrement de votre écran nous permet de mieux identifier le problème.

Ce qu’il faut inclure dans votre capture d’écran

Capturez l’intégralité de la fenêtre du navigateur, y compris la barre d’adresse, sauf si nous vous demandons autre chose. La fenêtre complète nous indique la page sur laquelle vous vous trouvez et le navigateur que vous utilisez, ce qui suffit souvent à expliquer le problème en soi.

Nous envoyer votre capture d’écran ou votre enregistrement

Le mode d’envoi dépend de la façon dont vous nous avez contactés.

Dans la messagerie instantanée

La messagerie instantanée permet d’envoyer des captures d’écran, mais pas les enregistrements. Utilisez un lien d’enregistrement si un membre du service client vous en a envoyé un ou envoyez votre enregistrement par e-mail.

Pour envoyer une capture d’écran lors d’une discussion ouverte :

1. Cliquez sur + en bas à gauche de la fenêtre de chat.
2. Cliquez sur Image, puis sélectionnez votre fichier. La plupart des types de fichiers fonctionnent, y compris .jpeg, .png, .gif, .pdf, et .txt, jusqu’à 25 Mo.
3. Cliquez sur Ouvrir. L’image apparaît immédiatement dans la messagerie instantanée.

Dans une réponse par e-mail

Joignez la capture d’écran ou l’enregistrement à votre réponse, et indiquez votre numéro de dossier (#XXXXXX) si vous avez un ticket ouvert.

Ajoutez l’image en tant que pièce jointe plutôt que dans le corps de l’e-mail. Nous ne pouvons pas ouvrir les images intégrées au message lui-même.

Enregistrer votre écran à partir d’un lien

Vous pouvez utiliser le lien d’enregistrement d’écran sur Chrome, Edge et Firefox sur ordinateur. Vous ne pouvez pas l’utiliser sur Safari ou sur les navigateurs mobiles. Sur ceux-ci, utilisez plutôt un enregistrement d’écran et envoyez-le par e-mail.

Si nous vous envoyons un lien d’enregistrement :

1. Cliquez sur le lien dans la messagerie instantanée ou dans l’e-mail pour ouvrir la page d’enregistrement dans votre navigateur.
2. Cliquez sur Lancer l’enregistrement, puis sur Enregistrer l’écran en tant que vidéo.
3. Quand vous aurez terminé, cliquez sur Arrêter en bas à gauche.
4. Cliquez sur Enregistrer pour conserver l’enregistrement, ou sur Enregistrer à nouveau pour recommencer.
5. Répondez-nous pour que nous sachions quand la vidéo est prête.

Faire une capture d’écran sous Windows

Pour effectuer une capture d’écran sous Windows :

1. Appuyez sur la touche Impression d’écran pour capturer la totalité de votre écran. Pour en capturer une partie seulement, appuyez sur les touches Windows + Shift + S pour ouvrir l’outil de capture.
2. Ouvrez votre dossier Images > Captures d’écran pour trouver l’image.

Pour d’autres méthodes, consultez la documentation de Microsoft.

Effectuer une capture d’écran sur un Mac

Pour faire une capture d’écran sur Mac :

1. Appuyez sur ⌘ + Shift + 4. Pour capturer la totalité de l’écran, appuyez sur ⌘ + Shift + 3.
2. Faites glisser le pointeur sur la zone que vous souhaitez capturer.
3. Trouvez l’image sur votre bureau, enregistrée au format .png.

Pour d’autres méthodes, consultez la documentation d’Apple.

Faire une capture d’écran sur un Chromebook

Pour effectuer une capture d’écran sur un Chromebook :

1. Appuyez sur les touches Ctrl + Shift + Vue d’ensemble.
2. Sélectionnez la zone que vous souhaitez capturer.
3. Ouvrez votre dossier Téléchargements pour trouver l’image.

Pour d’autres méthodes, consultez la documentation de Google.

Faire une capture d’écran sur un iPhone ou un iPad

Pour effectuer une capture d’écran sur un iPhone ou un iPad :

1. Appuyez simultanément sur le bouton latéral et sur le bouton d’augmentation du volume. Sur les appareils plus anciens, appuyez plutôt sur le bouton latéral et sur le bouton d’accueil.
2. Lorsque l’écran clignote, cela signifie que la capture d’écran est enregistrée.
3. Ouvrez l’application Photos pour trouver l’image.

Pour d’autres méthodes, consultez la documentation d’Apple.

Faire une capture d’écran sur Android

Les étapes varient selon le fabricant. Sur la plupart des appareils :

1. Appuyez simultanément sur le bouton d’alimentation et sur le bouton de réduction du volume.
2. Le son de l’obturateur devrait retentir et l’écran clignoter.
3. Ouvrez la notification qui apparaît pour trouver l’image.

Pour d’autres méthodes, consultez la documentation de Google.

Enregistrer votre écran

Pour capturer une vidéo au lieu d’une image fixe, utilisez la fonction d’enregistrement d’écran intégrée à votre appareil :

• Sur un iPhone ou un iPad, consultez la documentation d’Apple.
• Sur Android 11 et versions ultérieures, consultez la documentation de Google. Les anciennes versions varient selon le fabricant. Par conséquent, veuillez consulter la documentation de votre appareil.

Un membre de l’assistance client peut également vous envoyer un lien d’enregistrement. Il fonctionne à partir de votre navigateur sans rien avoir à installer. Découvrez plus d’informations sur l’enregistrement de votre écran à partir d’un lien.