Envía una captura de pantalla al comunicarte con soporte

Toma una captura de pantalla de lo que aparece en tu pantalla y envíala a Atención al Cliente para que podamos revisar el problema contigo.

Cuando te comuniques con nosotros para recibir ayuda, una foto o grabación de tu pantalla nos ayudará a identificar mejor el problema.

Qué incluir en la captura de pantalla

Toma una captura de toda la ventana del navegador, incluida la barra de direcciones, a menos que te pidamos algo diferente. Toda la ventana nos indica qué página estás viendo y qué navegador estás usando, lo que a menudo explica el problema por sí solo.

Envíanos la captura de pantalla o la grabación

La forma en que lo envías depende de cómo te comunicaste con nosotros.

En el chat en vivo

Envía una captura de pantalla por el chat en vivo. No puedes adjuntar una grabación de pantalla en el chat en vivo. Envíala en una respuesta por correo electrónico o usa un enlace a la grabación si alguien de Atención al Cliente te envía uno.

Para enviar una captura de pantalla durante un chat abierto:

1. Haz clic en + en la esquina inferior izquierda de la ventana de chat.
2. Haz clic en Imagen, luego selecciona el archivo. La mayoría de los tipos de archivos funcionan, incluidos .jpeg, .png, .gif, .pdf, y .txt, hasta 25 MB.
3. Haz clic en Abrir. La imagen aparece en el chat de inmediato.

En una respuesta por correo electrónico

Adjunta la captura o la grabación a tu respuesta e incluye el número de caso (#XXXXXX) si tienes un caso abierto.

Añade la imagen como archivo adjunto en lugar de arrastrarla al cuerpo del correo electrónico. No podemos abrir las imágenes incrustadas en el propio mensaje.

Graba la pantalla desde un enlace

Puedes usar el enlace de grabación de pantalla en Chrome, Edge y Firefox en una computadora. No puedes usarlo en Safari ni en navegadores móviles. En esos navegadores, usa una grabación de pantalla y envíala por correo electrónico en su lugar.

Si te enviamos un enlace de grabación:

1. Haz clic en el enlace del chat o del correo electrónico para abrir la página de grabación en tu navegador.
2. Haz clic en Iniciar grabación y, luego, en Grabar pantalla como video.
3. Cuando termines, haz clic en Detener en la esquina inferior izquierda.
4. Haz clic en Guardar para conservar la grabación o Grabar de nuevo para empezar de nuevo.
5. Envíanos una respuesta para que sepamos cuándo estará listo el video.

Toma una captura de pantalla en Windows

Para tomar una captura de pantalla en Windows:

1. Presiona Imprimir pantalla para capturar toda la pantalla. Para capturar una parte de la pantalla, presiona la tecla Windows + Shift + S para abrir la herramienta Recortes.
2. Abre la carpeta Imágenes > Capturas de pantalla para encontrar la imagen.

Para otros métodos, visita la documentación de Microsoft.

Toma una captura de pantalla en una Mac

Para tomar una captura de pantalla en una Mac:

1. Presiona ⌘ + Shift + 4. En cambio, para capturar toda la pantalla, presiona ⌘ + Shift + 3.
2. Arrastra el puntero en forma de cruz sobre el área que quieras capturar.
3. Busca la imagen en tu escritorio, guardada como un archivo .png .

Para otros métodos, visita la documentación de Apple.

Toma una captura de pantalla en un Chromebook

Para tomar una captura de pantalla en una Chromebook:

1. Presiona Ctrl + Shift + la tecla Mostrar ventanas .
2. Selecciona el área que quieras capturar.
3. Abre la carpeta Descargas para encontrar la imagen.

Para otros métodos, consulta la documentación de Google.

Toma una captura de pantalla en un iPhone o iPad

Para tomar una captura de pantalla en un iPhone o iPad:

1. Presiona el botón lateral y el botón para subir el volumen al mismo tiempo. En dispositivos más antiguos, presiona el botón lateral y el botón de inicio en su lugar.
2. Observa si la pantalla parpadea, lo que significa que se guardó la captura de pantalla.
3. Abre la aplicación Fotos para encontrar la imagen.

Para otros métodos, visita la documentación de Apple.

Toma una captura de pantalla en Android

Los pasos varían según el fabricante. En la mayoría de los dispositivos:

1. Oprime el botón de encendido y el botón para bajar el volumen al mismo tiempo.
2. Presta atención al sonido del obturador y fíjate si parpadea la pantalla.
3. Abre la notificación que aparece para encontrar la imagen.

Para otros métodos, consulta la documentación de Google.

Graba tu pantalla

Para obtener un video en lugar de una imagen fija, usa la grabación de pantalla integrada de tu dispositivo:

• En un iPhone o iPad, consulta la documentación de Apple.
• En Android 11 y versiones posteriores, consulta la documentación de Google. Las versiones anteriores varían según el fabricante, así que consulta la documentación del dispositivo.

Un miembro de Atención al Cliente también puede enviarte un enlace para grabar desde tu navegador, sin necesidad de instalar nada. Obtén más información sobre cómo grabar la pantalla desde un enlace.